Dans le monde commercial, retenir les clients, notamment par un service de gestion relation client, pour développer l’entreprise est primordial. Plus une entreprise peut gérer sa relation client, plus elle deviendra fructueuse. Cet article expose les types de solutions et les avantages commerciaux de la mise en œuvre d’une gestion des relations avec les clients.

Sens et pertinence de la gestion

La gestion des relations clients (GRC) aide votre entreprise à définir un aperçu du comportement de vos clients et à convertir vos opérations commerciales. De façon concrète, réussir cette gestion vous aide à comprendre la valeur de vos clients et à en tirer avantage. En développant des stratégies, vous pourrez accroître votre clientèle, et la meilleure façon d’y parvenir est l’ouverture de canaux (ventes directes, ventes en ligne, franchises, utilisation d’agents) et fondamentalement l’amélioration de votre relation client.

Plus vous comprenez vos clients, plus vous pouvez répondre à leurs besoins. En effet, la mise en œuvre d’une solution de gestion des relations clients s’accomplit principalement dans le cadre d’un processus contenant six étapes (cueillette d’informations concernant vos clients et le traitement de ceux-ci à l’utilisation de ces informations).

La logique de la technologie : services logiciels

D’un point de vue commercial, cette logique occupe une place importante dans la mise en œuvre de la gestion. Il s’agit du recours aux fournisseurs de services logiciels qui peuvent proposer des solutions de GRC Web pour votre entreprise. C’est une approche efficace pour mettre rapidement en application une solution de relation client, surtout si vous êtes déjà orienté vers le commerce électronique. Plusieurs sociétés de logiciels offrent des applications qui s’intègrent aux progiciels existants.

Vous pourrez disposer des solutions prêtes à utiliser, des logiciels personnalisés (des consultants et des ingénieurs en logiciel personnaliseront ou créeront un système et l’intégreront à vos logiciels existants). Les solutions gérées existent aussi et constituent un intermédiaire entre les deux premières.

Premières étapes : cueillette d’informations et Stockage d’informations

Saisir les informations dont vous avez besoin pour identifier vos clients et classer leur comportement doit être prioritaire. Un site Web et un service à la clientèle en ligne constituent un avantage inestimable pour votre entreprise, en matière de relation client. Ce faisant, vos clients peuvent saisir et conserver leurs propres coordonnées lorsqu’ils achètent. Après la saisie, la façon la plus efficace de stocker et de gérer ces informations réside dans la création d’une base de données centralisée des clients.

Vous aurez ainsi l’avantage d’exploiter tous vos systèmes à partir de la même source. C’est aussi le gage pour une utilisation des informations à jour. Après ces deux premières étapes, les données doivent être mises à disposition du personnel dans le format le plus utile.

Analyse du comportement du client : étape incontournable pour la relation client

Cette quatrième phase de votre mise en place peut se réaliser à l’aide d’outils d’exploration de données dans des programmes de feuilles de calcul. Le but pour vous ici est d’analyser les données pour identifier des modèles ou des relations. Grâce à cette étape, vous pourrez établir le profil des clients et développer des stratégies de vente.

Tendre vers un marketing plus efficace

Cette étape se fonde sur l’expérience des entreprises qui attestent qu’un faible pourcentage de clients génère un pourcentage élevé de bénéfices. Pour en profiter vous aussi, utilisez votre GRC pour mieux comprendre les besoins, les souhaits et la perception d’eux-mêmes que se font vos clients. Avec cette formule de relation client, vous parviendrez à récompenser et cibler vos clients les plus rentables.

Inversement, un petit nombre de clients effectuant des plaintes accapare souvent le temps du personnel. C’est pour cela qu’il faut une sixième étape pour identifier et résoudre rapidement les problèmes de ces derniers et accorder du temps à d’autres clients.

Somme toute, la gestion des relations clients est importante pour l’exploitation d’une entreprise à succès. Meilleure est la relation, plus il est facile de faire des affaires et créer de la richesse.